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商家評論的重要性
開門做生意，自然要可接受公評。
對商家來說，「評論」是非常重要的網路資產。尤其是當你有網路購物商城，商品可獨立評論時，那更是會影響你搜尋排名，Google 去年更新演算法，就特別指出更新目的在對網路上對搜索者最有幫助和有用的產品評論相關內容進行排名。
而評論最顯而易見就是 Google 地標了，試想你今天去一間餐聽，一間4.8分，隔壁另一間3.8分，你本能的會選4.8分對吧！？這就直接影響新客的到訪率，所以千萬不要小看客戶在 Google 地標評論的影響力，
好不容易累積的正面評價，但一個負評可能就毀了一個品牌（阿財米糕除外 XD）。
而客戶會留下負評，很多時候是他們在商家感受到的體驗，低於期待值，例如商品不良、餐點不佳、環境不乾淨、服務態度不好....等等。事後上網將情緒發洩，留下網路負評或 Google 地標負評。
先不論負評的原因，誰對誰錯。這時候，該如何正確的回應，才能將傷害降到最低呢？
1.先道歉：
無論如何，先道歉在說。有可能他最近一直諸事不順，然後到你這裡爆發了，先道歉可以有效的抑止事件再擴大。避免發生「公關危機」。我們所做的道歉是「讓你感受不好」這件事道歉，而不是「客戶體驗不佳」而道歉，要分清楚。
2.正面積極的回應：
不要試圖去閃躲問題，也不要去質疑客戶（你是真人嗎、你沒有同理心、你沒有辦法等待嗎），你只需要去回應問題核心（例如商品不良、餐點不佳、環境不乾淨、服務態度不好....），接著安撫客戶，緩和客戶的情緒，而不要對這客戶本身的人品、性別、態度、情緒做出回應。
3.儘速回復該評論：
開門做生意，目的是賺錢，讓來的客戶有好的體驗，才願意再來。當發生消費糾紛，不是為了爭誰對誰錯，而是儘快解決問題。回復可以有個性，但不能帶有情緒。回應的內容主要不是為了寫給留一顆星的人看，而是給其他一般社會大眾看的，當有人去看這一顆星的時候，你是怎麼回應這一顆星的，這些人才是你真正回應的重點，因為他們才會是你未來潛在的客戶。
4.反省並調整服務：
可能客戶反映的內容，的確是有值得改善的地方。這時要做的是傾聽、虛心接受、提出改善。公開具體的回覆負評，有可能「讓客戶重新修改評論的機會」。
5.藉由負評創造行銷活動：
如果是小小的失誤，或無可厚非的問題，嘗試將這個負評轉變為有效的行銷活動，例如「買一送一」、「打折，打到骨折」。
6.客戶不一定是對的：
我們很難透過幾句負評了解真實的情況。所以，一旦客人提出具體的情境，我們就需要去瞭解，從中找出真實情況，以同理心去回應。
當然，如果負評來自於客戶本身的「無理」，前面我們已經針對他的感受「道歉」了，到這時，我們能做的，就是說明我們為什麼會有這些流程規範，並強調設下這些規範的初衷，是為了提供更好服務品質。
7.惡意的同行：
有的負評可能來自你的競爭對手眼紅，可以嘗試向 Google 檢舉不實評論。以前的我，遇到這種情況會去報案處理，揪出這個同行。但現在都是末尾祝對方生意興隆，平安喜樂 😃😃
8.單一回應平台：
回應只要選擇在一個平台回復，如 Google 地標，其他的爆料、Dcard、各社群平台，不要再回應，免得擴張成社會議題。
9.善用 Chatgpt：
若不知道如何回應時，可以將對方的內容貼上 Chatgpt 後，詢問 Chatgpt 這個 Google 負評我該如何回應呢？
有學生詢問，既然會被留地標，那我關閉地標不就好了嗎？？
這答案大錯特錯喔，今天開啟地標的原因有幾個重點：
1.讓客戶可以找到你，提升能見度。
2.發生消費糾紛時，讓客戶有可以發洩的地方，你才能去做危機處裡。而不是他去各社群平台留言。
結語：
如何正確的處理負評，是所有商家都要面對的課題。有的時候負評不一定是懲罰，客戶在看到正面與負面的混合評價時，會更願意相信評論的真實性，提升可信度。也不要覺得自己正評很多，一兩個負評無所謂，商家需要開啟與客戶的正面對話，有誠意的傾聽、虛心接受、理性回應負評。才能在這個網路時代，長久經營。
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